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    稍等:為您提供一份服務時效產品(2)
     
    大賽體驗官 潘玉明
     
    3、  利用費時,越來越糾結的時效產品

           利用費時,即利用服務過程中花費的時間。

           我們在一些消費場合排隊的時候,經常會注意到前面有人舉起牌子,上面寫著,前面還有15位,還需要等待18分鐘;前面還有5位,還需要等待3分鐘等等的提示標牌??瓷先ミ@是簡單的一個服務細節,從服務產品管理的專業角度理解,這是一種規范的服務時效產品。

           隨著智能化工具越來越發達,大家對于人性化服務要求越來越高,應明示或告知利用等待或延遲時間,已經成為必不可少的服務產品。
    簡單說起來有以下幾種狀態。

           一是,停車繳費方式。是收取現金還是用微信,還是用積分卡、兌換券代繳,還是用消費小票代繳等等。不同的方式,花費的時間不一樣。在開車進出停車場,作為司機的消費者最希望的繳費方式,是像高速公路通過收費站ETC模式那樣,用自動方式記賬。目前這種自動掃碼收費的服務產品已經出現,希望有停車場的店鋪能夠盡快學習、引進。

           
           二是,在接待服務環節,員工口頭說明的效率,業務知識的熟練程度,與其他人電話請示聯絡、手頭兒記錄、錄入電腦的速度不一樣,花費的時間也不一樣,對于某些比較急于趕時間的消費者來說,是很容易起急、激動的時刻。在接待環節出現糾紛甚至吵鬧的情形,經常發生在醫療服務窗口,在商業零售店鋪的接待環節,由于接待費時繁瑣,已經成為消費者越來越關注的服務環節。

           
           三是,在利用服務環節,消費者會頻繁產生購買商品等待取貨,吃飯吃半截等菜,收銀交款排隊,返券積分換算不清,冷熱恒溫儲存需要登記查驗,小件寄存需要登記查驗等時效需求。與利用、購買相伴隨,經常會出現加工制作等待、禮品包裝等待、修改等待等等,而且類似的等待一般是沒有人告知你需要等多久,經常聽到的話是:很快,馬上,再等一會兒。因為這些利用環節沒有承諾的等待煩躁而出現糾紛,近幾年越來越多,筆者認為,這不能歸結為消費者火氣越來越大,而是我們經營方沒有與時俱進,運用智能化工具,科學地化解消費者的耐受時間變短的焦慮。
     
    4、  售后費時,不敢太期望的時效產品

           售后費時,即交易結賬以后,得到滿意結果需要的時間。

           售后服務所需要的時間期待,最常見的有以下三種情況:

           一是,購買商品交易、結賬以后,等待店鋪方將商品送貨上門,并且安裝調試到位,能夠使用。以一般家電為例,店鋪往往承諾在一定地區范圍內,第二天或者第三天上門安裝調試到位,但是經常會遇到約定的廠家技術人員因為某種原因延遲,消費者對于這種等待的時間不敢準確期待。

           二是,交易結賬以后,進行某種商品或者設備的維修,消費者按照承諾的交付時間期待。筆者曾經親自體驗過這樣的一項維修服務。交費的時候填寫確認單,服務人員反復確認,一個月之內可以維修保養好,進行快遞交付。實際上,筆者等待了三個月,反復追問了5次以上,才拿到了維修保養過的商品,而且維修過程中,使用了什么材料、什么款型,均沒有任何溝通。在服務產品提供方看來,他們并沒有覺得有什么過錯,但是對于消費者來講,這樣的服務產品是完全失敗的。

           三是,在店鋪交易結賬以后,消費發生糾紛,產生消費糾結、客訴以后等待處理的時間。在一般規范的店鋪,客訴發生以后,能夠比較負責任的和顧客進行溝通聯絡,并按照承諾的時間及時的進行協調處理。但是有部分零售店鋪或者餐飲企業,發生客訴糾紛以后并不能夠及時的進行反饋處理。并且采用拖延的方式,延緩解決問題的時間,甚至出現更嚴重的服務風險。

     
           網絡銷售比較普及的大環境下,網購借助越來越規范的物流系統,售后物流快遞過程中已經實施了智能提示系統,消費者可以在家里適時看到物流快遞動態,查詢到自己訂購的商品運送到哪一級前置倉,這是新零售、新經濟環境下的可視化服務產品。

           相對比較來看,傳統商業零售企業在售后時效產品設計、提供方面,基本上沒有引入網絡快遞售后服務時效產品那樣級別的服務產品,在總體上,實體商業零售店鋪的服務時效產品,也是明顯落后于時代消費升級的步伐。

     
    (全文完)
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